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金融消费纠纷投诉处理主要渠道
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金融消费纠纷投诉处理主要渠道有哪些?
 
金融消费者与金融机构产生纠纷时,在实际处理过程中往往存在以下问题,金融机构作为当事人之一,但自身利益与消费者利益产生矛盾是,由于自身所处地位优势,难以让消费者真正信服,通过商事仲裁或诉讼方式解决金融纠纷的周期长、成本高,再加上作为个体的金融消费者举证能力有限,仲裁或诉讼失败的风险较高,消费者权益难以真正得到保护。在这种情况下,向金融监管机关投诉是一种重要方法,“一行三会”都在完善投诉处理机制上进行了探索和实践。
 
(一)中国人民银行的金融消费纠纷投诉处理机制
  2013年发布的《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》规定,人民银行受理的范围包括两大类:(1)中国人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉;(2)涉及跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的金融消费者投诉。
 
 
(二)中国银监会的金融消费纠纷投诉处理机制
 
  银监会及其派出机构的信访电话为本级消费者投诉受理处理电话。36家银监局的消费者投诉电话设置不尽相同。大部分银监局由办公室的信访投诉电话受理金融消费者投诉,个别银监局开设了专门的消费者投诉热线电话,如北京、深圳、重庆、四川等地银监局依托行业内的社会组织开通了银行业消费者投诉热线。在地(市)一级,各银监分局办公室的电话受理消费者投诉。银监会及下设的三级机构同时也接受来信和来访的投诉。
 
  在银行业,银行业监督管理委员会在北京、上海、重庆、深圳等地进行了银行业投诉纠纷调解的试点。各试点银监局的第三方调解机制,一是采用依托银行业组织模式,如2017年1月设立北京秉正银行业消费者权益保护促进中心、2016年5月设立上海银行业纠纷调解中心,2015年11月设立重庆银行业消费者投诉纠纷调解中心;二是采用权益保护类社会团体模式,如深圳成立“深圳市银行业消费者权益保护促进会”。
 
 (三)中国证监会的投资者投诉处理机制
证监会于2013年9月开通了“12386中国证监会热线”,热线由中国证券投诉者保护基金有限公司负责具体建设和运行管理。在北京设立了统一的呼叫中心。
 
  12386热线受理证券期货市场投资者投诉、咨询和建议等。不受理信访和举报。热线同时承接中国证监会网站“我要留言”和“给主席写信”栏目以及中国证券投资者保护基金网站“投资者呼叫”栏目的投资者咨询、建议及投诉事项。
 
  在证券期货业,目前存在4种形式的调解组织处理投诉纠纷:一是行业协会设立调解组织开展调解,如中国证券业协会设立了调解中心;二是证监会设立的专门机构从事调解,如2014年8月成立了中证中小投资者服务中心有限责任公司,其主要职责就是提供证券期货纠纷调解服务;三是成立事业单位性质的调解组织,如深圳证监局和深圳国际仲裁院共同发起,深圳国际仲裁院、深圳证券交易所、深圳市证券业协会、深圳市期货同业协会、深圳市投资基金同业公会和前海股权交易中心联合设立了深圳证券期货业纠纷调解中心,该中心登记为公益性事业单位法人;四是通过人民调解委员会形式开展调解,主要是依托各地方证券业协会调解组织成立证券业纠纷人民调解委员会。
 
(四)中国保监会的消费者投诉处理机制
 
  保监会主要通过“来信、来访、电话、网络”四种途径受理保险消费者的投诉和咨询。其中,12378投诉热线电话的受理量占比在90%以上。保监会在其官方网站上开通了网上投诉渠道,但受理投诉量不大。
 
  保监会于2012年4月开通“12378保险消费者投诉维权热线”,在北京设立了热线呼叫总中心,受理消费者对保险公司法人机构的投诉和对保险公司、保险资产管理公司法人机构及其从业人员保险违法违规行为的举报。各地保监局设立12378热线的呼叫分中心,受理对辖区保险公司分支机构、保险中介机构的投诉和对辖区保险公司分支机构、保险中介机构及其从业人员保险违法违规行为的举报。保监会还整合了信访、内部举报和纪检等部分职能,由12378热线承担。
 
(五)我国金融消费领域投诉处理机制的特点和存在的主要问题
 
  金融消费纠纷外部投诉处理主要由金融监管机关负责,但也开始探索由专业机构处理的方式。目前,12363、12386、12378等金融领域的投诉电话大多由“一行三会”的金融消费权益保护部门负责运行管理。投诉处理的方式主要是转金融机构,监管部门负责督办。投诉处理上存在结果导向的弊端,即注重纠纷的了结,不关注处理的程序和手段。金融机构为了应对监管部门的考核,有时对投诉人会采取息事宁人、花钱买太平的现象。
 
  “一行三会”也开始探索专业投诉机构处理纠纷。设立了上海市金融消费纠纷调解中心、中证中小投资者服务中心等投诉处理机构。
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